Vou começar escrevendo neste blog, recordando uma palestra que realizei pelo Senac há alguns anos atrás. Esta palestra tinha o seguinte tema: “Hospitalidade: acolhimento, atendimento e ambientação”. Escolhi este tema, não por acaso, mas para mostrar que a ambientação de um espaço de saúde é extremamente importante quando queremos abordar o tema hospitalidade.
Sabemos que a Hospitalidade é uma prática muito antiga, faz parte da natureza humana, podemos encontrar registros desta prática em antigas civilizações.
Focando a História recente, observamos que a partir da segunda metade do século passado, houve uma grande valorização da cura e da doença, com pesquisas científicas e grande valorização do conhecimento médico. Mas, a partir das últimas décadas, começou o movimento de pensar no paciente, no familiar e no próprio colaborador. Começou a se falar mais em Humanização, um conceito, que hoje encontramos nas Instituições de Saúde.
Mas, o que aconteceu no final do século passado para haver esta mudança? Começou o boom da globalização, com um grande avanço de tecnologias e informações, gerando uma nova realidade de mercado, baseada em competitividade e exigências dos clientes. As instituições, e aí, incluo os hospitais começaram a sentir necessidades de um diferencial para se destacarem, aumentou a busca pela qualidade na prestação dos serviços, segundo alguns teóricos da Qualidade, como Feingenbaum que diz que quem define a Qualidade é o cliente, e com a valorização da humanização nos atendimentos médicos hospitalares, fortaleceu e evidenciou a necessidade de uma Hotelaria Hospitalar bem estruturada nos hospitais.
A Hospitalidade Hospitalar segundo o Marcelo Boeger em suas aulas é a junção das necessidades comerciais da instituição, visando lucro, crescimento, e das necessidades sociais dos pacientes, familiares, colaboradores e médicos, que necessitam de acolhimento, de um atendimento hospitaleiro e um ambiente adequado, aconchegante, para suprir suas necessidades físicas, emocionais e espirituais.
Podemos observar o acolhimento e um excelente atendimento num hospital em pe
quenos gestos de seus colaboradores, como o cumprimento do manobrista, o bom dia do recepcionista, o sorriso no rosto do auxiliar de higiene, quando a equipe assistencial se refere ao paciente pelo nome mas também no seu espaço, no seu mobiliário confortável, nas cores e materiais usados nos revestimentos… Ou seja, a ambientação correta de um espaço, está totalmente relacionado nas sensações de hospitalidade e acolhimento que um indivíduo terá de um determinado espaço!
No próximo post, começarei a abordar o tema ambientação, dando dicas e orientações para os profissionais hoteleiros!
Ana Maria Florio
Graduada em Arquitetura e Urbanismo, Pós-Graduada em Hotelaria Hospitalar e Pós-graduada em Gestão de Qualidade em Saúde pelo IEP/HIAE.
Desde 2008 ministra aulas, profere palestras e presta consultoria a várias instituições, com destaque para temas ligados à Hotelaria Hospitalar e Qualidade para equipes operacionais. Na área de Arquitetura, vem concentrando seu trabalho em projetos de acessibilidade.
É sócia da arquiteta Carolina Fomin na AGAH Consultoria, que tem como foco: Acessibilidade, Gestão de Atendimento, Ambientação e Humanização.
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